MARKETING DEI SERVIZI 4/ED

Capitolo 1 Introduzione ai servizi
Capitolo 2 Lo schema concettuale di riferimento: il modello dei gap della qualità dei servizi 
Capitolo 3 Le aspettative del cliente in ordine al servizio
Capitolo 4 Le percezioni del cliente in merito al servizio
Capitolo 5 Ascoltare il cliente attraverso le ricerche di marketing
Capitolo 6 Gestire le relazioni con i consumatori
Capitolo 7 Il recupero del servizio
Capitolo 8 L’innovazione e la progettazione del servizio
Capitolo 9 Gli standard di servizio definiti dal cliente
Capitolo 10 Il supporto fisico e il servicescape
Capitolo 11 Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
Capitolo 12 Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
Capitolo 13 Gestire la domanda e la capacità
Capitolo 14 Le comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
Capitolo 15 Il pricing dei servizi
Capitolo 16 Intelligenza artificiale e robotica nei servizi
Capitolo 17 L’impatto economico e finanziario del servizio

Le economie più avanzate del mondo sono attualmente dominate dai servizi, tanto che la servitization, ovvero l’adozione di modelli di business nei quali la creazione di valore per il cliente è sempre più legata all’offerta di un bundle di beni e servizi, è una strategia impiegata da un numero crescente di aziende. Creare valore (anche) attraverso i servizi è però un’attività che richiede competenze e sensibilità specifiche, per questo Marketing dei servizi si focalizza sulle conoscenze necessarie alle imprese per implementare strategie di service-based in grado di generare un vantaggio competitivo. La creazione di una forte relazione con il cliente attraverso la qualità del servizio è il centro focale del testo e i temi standard relativi alle analisi, alle scelte strategiche e alle azioni operative (con particolare riferimento a innovazione di prodotto, distribuzione, pricing e promozione) sono stati adattati alle specificità dei servizi. Il volume comprende schemi di riferimento utili a realizzare una gestione focalizzata sul cliente, diretta a incrementarne la soddisfazione e la fedeltà, alla luce dei principali cambiamenti gestionali e delle tendenze economiche globali. Nella quarta edizione di Marketing dei servizi, che mantiene lo stile espositivo informale e diretto, sono stati inseriti nuovi temi di interesse come, per esempio, l’innovazione tecnologica (intelligenza artificiale e robotica) che sta trasformando il modo in cui i servizi sono progettati ed erogati; è stato privilegiato un maggior adattamento alle realtà aziendali italiane ed europee, descritte in particolare nei vari box presenti all’interno del volume: Focus aziendale, Focus globale, Focus Tecnologico ed Esperienze di marketing dei servizi. Il volume costituisce un testo di riferimento per il service marketing e management, e si rivolge sia a studenti universitari o di corsi master, sia a professionisti del settore.

Valarie A. Zeithaml è Distinguished Professor of Marketing Emerita presso la Kenan-Flagler Business School presso la University of North Carolina. Ha dedicato la sua carriera alla ricerca e all’insegnamento della qualità e del management dei servizi.


Mary Jo Bitner è Emerita Professor of Marketing presso la W. P. Carey School of Business dell’Arizona State University. Ha dedicato oltre quarant’anni alla ricerca sui servizi ed è riconosciuta a livello globale come una delle pioniere della ricerca nel campo dei servizi. 



Dwayne D. Gremler è Professor of Marketing presso la Bowling Green State University. Insegna Marketing dei Servizi da quasi 30 anni e ha ricevuto numerosi premi nazionali per la qualità dell’insegnamento.



Martin Mende è Professor of Marketing e titolare della Jim Moran Professorship of Business Administration presso la Florida State University, dove è stato insignito di premi per l’eccellenza nella didattica, sia a livello di facoltà che di ateneo.


Enrico Bonetti è Professore Ordinario presso il Dipartimento di Economia dell’Università degli Studi della Campania “Luigi Vanvitelli” dove insegna Marketing e Comunicazione e Social Media Marketing. È membro del Collegio dei Docenti del Dottorato di Ricerca in Comunicazione, Ricerca Sociale e Marketing, con sede presso l’Università di Roma Sapienza.